In iedere organisatie heb je procedures nodig. Als iedereen zomaar zijn eigen gang zou gaan, zouden er veel onveilige situaties ontstaan, veel slechte producten gemaakt worden en zouden er ook veel dingen gebeuren die mensen ‘oneerlijk’ vinden. Van de andere kant kunnen sommige procedures in geval van nood ook de problemen nog groter maken. In iedere organisatie is er altijd strijd tussen de rekkelijken en de preciezen hierover. Wanneer moet je nu een procedure precies tot op de letter volgen, wanneer mag je wat rekkelijker zijn en wanneer mag of moet je hem helemaal negeren? In mijn tijd als maintenance manager hadden we bijvoorbeeld vastgesteld dat we een bepaald onderdeel niet in onze reservevoorraad hoefden op te nemen. De leverancier waar we het onderdeel altijd kochten, kon het meteen uit voorraad leveren. In geval van nood konden we het even laten ophalen en hadden we het binnen anderhalf uur in handen. Toen we op een gegeven moment een storing hadden, belden we dus de leverancier en vroegen hem het onderdeel klaar te leggen, zodat onze koerier het kon oppikken. ‘Dat gaat niet’, was het antwoord van de verkoper. ‘Hoezo niet, hebben jullie het dan niet op voorraad?’, vroegen we. ‘Jawel, was het antwoord, maar volgens onze nieuwe kwaliteitsprocedure mogen we het niet meegeven en kunnen we pas morgen leveren.’
Veel mensen hebben dan de neiging om de procedures dan maar te omzeilen, soms met noodlottige gevolgen.
Onze productie lag stil. Wachten was voor ons onacceptabel. We hebben het onderdeel toen gekocht bij een ander bedrijf, dat wel de flexibiliteit had om meteen te leveren. De andere leverancier die stug vasthield aan zijn eigen, te starre, procedures had er meteen een concurrent bij. Iets vergelijkbaars is nu in Duitsland aan de hand. De Duitse overheid heeft honderd miljard euro gereserveerd om wapens en munitie te kopen. Een deel daarvan is bedoeld om aan Oekraïne te schenken. De Duitsers hebben echter nog niets besteld, omdat ze aanbestedingsprocedures moeten volgen. Uiteraard zou in Nederland precies hetzelfde gebeuren. Ondertussen gaat de strijd gewoon door en zijn in Rusland aanbestedingsprocedures geen remmende factor. Als onderhoudsmanager ben ik vaak tegen de situatie aangelopen, dat procedures vertragend werken op momenten dat absolute haast geboden was. Veel mensen hebben dan de neiging om de procedures dan maar te omzeilen, soms met noodlottige gevolgen. Hierbij spreek ik gelukkig niet uit eigen ervaring. Toch kan het in een aantal gevallen beter zijn een procedure te omzeilen, dan om star de regels te volgen. Dat kan betekenen dat je een onderdeel wel levert, ook als je nog geen bestelling in je formele systeem hebt. Natuurlijk kunnen u en ik nog veel meer voorbeelden noemen van situaties waarin het volgen van de procedure tot minder goede resultaten leidt dan het maken van een uitzondering. Een procedure beschrijft namelijk hoe zaken zouden moeten lopen als alles goed gaat. De mensen die de procedure beschreven hebben, kunnen een aantal bijzondere situaties voorzien en daar al rekening mee houden. Ze kunnen echter nooit alle mogelijke toekomstige situaties voorzien. Daarom moet iedere procedure een ontsnappingsclausule hebben. Die clausule kan er alleen maar uit bestaan dat iemand met verstand van zaken en met een duidelijk aangewezen bevoegdheid de beslissing neemt om deze keer de procedure te negeren. Als je die ontsnappingsmogelijkheid niet hebt, raak je vroeg of laat klanten kwijt of staan we met zijn allen de Russische vlag te groeten.
